越境EC返品の平均コスト、約4割が「3,000円～5,000円未満」と回答。最も困っていることは「返送料の高さ」と「状態確認の時間」

株式会社NEXER
株式会社NEXER・越境ECの返品対応に関する調査




■「越境ECの返品対応」、現場はどこに苦労しているのか
海外のお客様に商品を届ける「越境EC」。
販路としての魅力は大きい一方で、いざ「返品」が発生すると、その対応は国内のやり取りとは勝手が違ってきます。

送料や関税、言語、時差など、ひとつの返品対応にもさまざまな課題があります。
実際の現場では、どのような点に負担を感じているのでしょうか。

ということで今回は、グローバル返品ソリューション『Return Helper株式会社』と共同で、事前調査で「越境ECに関わる業務経験がある」と回答した全国の男女20名を対象に「越境ECの返品対応」についてのアンケートをおこないました。


※本プレスリリースの内容を引用される際は、以下のご対応をお願いいたします。
・引用元が「株式会社NEXERとグローバル返品ソリューション『Return Helper株式会社』による調査」である旨の記載
・Return Helper株式会社（https://www.returnhelper.co.jp/）へのリンク設置
・該当記事（https://www.returnhelper.co.jp/post/survey-painpoints-return-cost）へのリンク設置


「越境ECの返品対応に関するアンケート」調査概要
調査手法：インターネットでのアンケート
調査期間：2026年5月18日 ～ 5月24日
調査対象者：事前調査で「越境ECに関わる業務経験がある」と回答した全国の男女
有効回答：20サンプル
質問内容：
質問1：海外からの返品1件あたりの平均コスト（送料＋手数料）はどのくらいですか？
質問2：返品対応のフロー完了までにかかる平均日数はどのくらいですか？
質問3：海外返品で最も困っていること・負担に感じていることは何ですか？
質問4：返品コストは国内ECと比べてどの程度高いと感じますか？
質問5：返品対応の改善のために、検討・導入していることはありますか？（複数回答可）
質問6：返品対応で「こんなサービスがあれば助かる」と思うものは何ですか？（複数回答可）
質問7：越境ECの返品対応について、課題や理想のサービスがあれば教えてください。
※原則として小数点以下第2位を四捨五入し表記しているため、合計が100％にならない場合があります。

■40.0％が、海外返品1件あたりの平均コストは「3,000円～5,000円未満」と回答
まず、海外からの返品1件あたりにかかる平均コストについて聞いてみました。





最も多かったのは「3,000円～5,000円未満」で40.0％でした。
次いで「1,000円～3,000円未満」が35.0％、「1,000円未満」が15.0％、「5,000円～1万円未満」が10.0％と続きます。

回答を見ると、7割以上が1件あたり1,000円～5,000円未満の範囲に収まっていることがわかります。一方で、5,000円以上かかっているケースもあり、商品サイズや配送方法、配送先の国・地域によって、返品コストには差が出ているようです。

返品は売上を生まない作業でありながら、1件ごとに数千円規模の物流コストが発生します。
その積み重ねが、越境ECの利益を少しずつ圧迫する要因のひとつになっているのではないでしょうか。

■40.0％が、返品対応の完了までにかかる平均日数は「3日～1週間未満」と回答
続いて、返品対応のフローが完了するまでにかかる平均日数を聞いてみました。





最も多かったのは「3日～1週間未満」で40.0％でした。
次いで「3日未満」「1～2週間未満」「2週間～1か月未満」が、いずれも20.0％で並んでいます。

数日で完了するケースがある一方で、1か月近くかかるケースもあり、対応にかかる日数には差が見られました。海外をまたぐ返品では、配送や確認、各種手続きに時間がかかることもあり、国内返品よりも完了までの流れが読みにくい面があるようです。

返品にかかる時間が長引けば、その間は商品が在庫としても売上としてもカウントできず、事業者にとっては見えにくいロスにつながります。

■30.0％が、海外返品で最も困っているのは「返送料が高い」と回答
続いて、海外返品で最も困っていることや、負担に感じていることを聞いてみました。





最も多かったのは「返送料が高い」と「返品商品の状態確認に時間がかかる」で、どちらも30.0％でした。次いで「通関・関税対応が複雑」が20.0％、「顧客対応の言語・時差対応」と「返品可否の判断が難しい」がそれぞれ10.0％と続きます。

返送料というコスト、状態確認の手間、通関の煩雑さ。
これらはいずれも、商品が海外から手元に戻ってくるまでの物流プロセスで発生するものです。

国内返品とは異なり、越境ECでは国や地域をまたいだ対応が必要になります。
そのため、海外返品では物流面の負担が大きな課題になっているようです。

■50.0％が、返品コストを国内ECと比べて「高い」と回答
続いて、返品コストが国内ECと比べてどの程度高いと感じるかを聞いてみました。





その結果、「非常に高い」が10.0％、「やや高い」が40.0％となり、合わせて50.0％が国内ECよりも「高い」と回答しました。一方で、「あまり変わらない」は30.0％、「国内ECの方が高い」は20.0％でした。

半数が越境ECの返品コストを高いと感じている一方で、「あまり変わらない」「国内ECの方が高い」と回答した人も半数を占めています。

同じ越境ECでも、扱う商品や配送ルートによって返品物流のコストは大きく変わります。
そのため、「越境ECの返品は一律に高い」とは言い切れず、自社の物流条件をどれだけ正確に把握できているかが、負担感にも影響しているのかもしれません。

■40.0％が、返品対応の改善のために「返品ポリシーの明確化」を検討・導入と回答
続いて、返品対応を改善するために、検討・導入していることを聞いてみました。





最も多かったのは「返品ポリシーの明確化」で40.0％でした。
次いで「サイズ表・画像・動画の改善」と「返金・交換フローの見直し」がそれぞれ30.0％、「返品管理システムの導入」が20.0％と続きます。

上位には、返品時のルールや商品情報、返金・交換の流れを整える取り組みが並びました。
まずは自社で改善しやすい部分から見直し、返品対応の負担を減らそうとしている事業者が多いようです。

返品ポリシーやサイズ表を整えることで、返品の発生はある程度抑えられるかもしれません。一方で、実際に返品が発生したあとの「輸送・検品・再出荷」といった物流面の負担は、社内の工夫だけでは解消しきれない部分もあります。

■返品対応で「こんなサービスがあれば助かる」、検品・再販売・多言語サポートが各30.0％でトップ
続いて、返品対応で「こんなサービスがあれば助かる」と思うものを聞いてみました。





最も多かったのは「返品商品の検品・状態確認」「再販売・再出荷の代行」「多言語カスタマーサポート」で、いずれも30.0％でした。次いで「通関・関税対応のサポート」が20.0％、「現地返品拠点での受け取り」と「廃棄・リサイクル対応」がそれぞれ10.0％と続きます。

注目したいのは、海外返品で困っていることの上位に挙がった「返品商品の状態確認に時間がかかる」に対して、求められるサービスでも「返品商品の検品・状態確認」が上位に入っている点です。

また、言語や時差への負担には「多言語カスタマーサポート」、戻ってきた商品の扱いには「再販売・再出荷の代行」が求められています。

現場の困りごとと、求められているサポートは重なっているようです。
越境ECの返品対応では、検品や再販売、多言語対応などを外部に任せたいニーズがあることがわかります。

■現場の「課題」と「理想のサービス」とは
最後に、越境ECの返品対応について、課題や理想のサービスを聞いてみました。

越境ECの返品対応について、課題や理想のサービスがあれば教えてください。
・翻訳での対応なので、実際に何をどうしてほしいかがわからない時がある。間に翻訳できる人が入ってくれてそのまま一任できたら最高だと思う。（30代・男性）
・相手と交渉してくれる(外国語)。（50代・女性）
・理想のサービスは、返品専門の業者があるといいなと思いました。（20代・女性）
・言語の違い。（50代・男性）
・返品を専門的に対応してほしい。（40代・女性）
・やり取りが大変。（50代・女性）


寄せられた声を見ると、「言語」に関する課題が多く挙げられていました。
商品の状態を確認したくても、相手とのやり取りは翻訳を通したものになります。意図が正確に伝わっているのか判断しづらく、対応に難しさを感じている現場もあるようです。

また、「交渉してくれる人がほしい」「返品を専門的に対応してほしい」といった声からは、返品対応を自社だけで進める負担の大きさがうかがえます。返送料などのコストだけでなく、言語や交渉を含むコミュニケーションの負担も、越境ECの返品対応を難しくしているようです。

■まとめ
今回の調査では、越境ECの返品1件あたりの平均コストは「3,000円～5,000円未満」が40.0％で最多となりました。また、返品対応の完了までにかかる平均日数も「3日～1週間未満」が40.0％で最多でした。

海外返品で最も困っていることは、「返送料が高い」と「返品商品の状態確認に時間がかかる」がそれぞれ30.0％で並びました。返品コストについては、50.0％が「国内ECより高い」と感じていることもわかっています。

越境ECでは返品を完全に避けることは難しいからこそ、自社だけで抱え込まず、専門的なサービスを活用することが、無理なく運営を続けるための選択肢になっていくのではないでしょうか。



＜記事等でのご利用にあたって＞
・引用元が「株式会社NEXERとグローバル返品ソリューション『Return Helper株式会社』による調査」である旨の記載
・Return Helper株式会社（https://www.returnhelper.co.jp/）へのリンク設置
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【Return Helper株式会社について】
社名：Return Helper株式会社
所在地：〒160-0023 東京都新宿区西新宿3丁目3番13号西新宿水間ビル2F
代表取締役：柴田 駿平
URL：https://www.returnhelper.co.jp/
事業内容： 越境EC向け返品・国際物流ソリューションの提供。
アジア地域の売り手が越境返品に直面する課題と問題点を弊社のサービスを通して解決できるようにすることを目指しています。

アメリカ、イギリス、オーストラリア、ドイツ、フランスなど、15ヵ国に海外倉庫を設置し、越境販売に取り組む売り手へ全般支援をおこなっております。同時に、世界各地の物流業者と連携して、物流運営コストの削減に努めております。

売り手は複数の国のサービスプロバイダーと直接交渉する必要は一切ございません。
弊社を通じて、ワンストップで最適な返品対応を実現できます。


【株式会社NEXERについて】
本社：〒170-0013 東京都豊島区東池袋4-5-2 ライズアリーナビル11F
代表取締役：宮田 裕也
URL：https://www.nexer.co.jp
事業内容：SEO、Webブランディング、Web広告、サイト制作、メディア
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